ネットリサーチの世界

顧客満足度の低下

マーケティングリサーチ（ＭＲ）は、マーケティングの意思決定を行うために実施するので、意思決定に「十分寄与している」という意見が９％というのはあまりに低すぎます。

「ある程度寄与している」が７１％あり、そこまで合わせた８０％が寄与率と見れば低くもありませんが、トップボックスが４年間で１９％から９％に下がってしまったのですから、何か大きな問題が起きていると考えるべきでしょう。

こちらの調査では、定量調査と定性調査に分けてユーザーの「満足度」も聞いていました。

定量調査の満足度は４９％（「満足している」５％、「やや満足」４４％）で、定性調査の満足度は６０％（「満足している」１６％、「やや満足」４４％）という結果です。

当社は色々なお客様のＣＳ調査もやっていますが、４９％の満足度は決して高いといえませんし、定性調査より定量調査が１１ポイントも満足度が低いのは、ネットリサーチの影響もあると考えるべきでしょう。

そして、ＭＲの現場ではネットリサーチの問題が頻発していますので、意思決定の寄与度の低下や、低い満足度は、今の市場をよく反映した結果だと思います。

ネットリサーチは生活者の意見を収集、分析するのにとても便利で有効な手段です。

しかし、安易な調査設計や、パネル管理、回収方法、データクリーニングを続けて行くと、ネットリサーチなんてやっても仕方がないと、その調査手法自体が否定されてしまうことを危惧しています。

そして、ネットリサーチはＭＲの主要な調査手法になっていますので、ネットリサーチの否定はＭＲの否定になり、日本のマーケティングの仕組みまでおかしくなってしまうかもしれません。

マーケティングリサーチに係わるすべての人が危機感を持って、ネットリサーチのクオリティ改善に向けた取り組みを始めるべきではないでしょうか。

ショッキングな調査結果「マーケティングリサーチの現状」

そんな酷い話をたびたび聞くようになり、何かネットリサーチの市場が変な方向に動いてしまったのではないか・・・、と嫌な胸騒ぎを感じるようになりました。

そして、この４月に（社）日本マーケティング協会が実施した「マーケティングリサーチの現状」という調査結果の発表会に行って、大きなショックを受けました。

この調査は同協会が１９８５年から隔年でＭＲのユーザー企業を対象に実施しているもので、今回で１４回目というとても歴史のある調査です。

この調査の「ＭＲが貴社の経営の意思決定に貢献していますか？」という質問に対して、「十分貢献している」というトップボックスの回答が９％で、始めて１桁になったというのです。

同じ調査項目の２００６年の結果は１９％で、２年前の２００８年でも１７％はありました。それが、たった４年間で１９％→９％へと１０ポイントも急低下したことになります。

思わず調査を担当した調査研究委員会の方々と、パネラーであったＭＲユーザー企業の皆様に「何故、意思決定への貢献度がこんなに急落してしまったのだと思いますか？」と質問をさせて頂きました。

それに対して皆さん深刻な顔で・・・、

「早く安く調査ができる環境になり、基本が守られていない調査が増えてしまった。」

「最近の不況でＭＲ予算が大幅にカットされたため、安さ偏重になっていたことも影響していると思う。」

「ここ数年はいい加減に実施した調査の数字だけが一人歩きしていて大変困っている。」

とお答えいただきました。

これって、とてもとても大変なことではないでしょうか？

そして、ネットリサーチ会社の早さと安さを優先した取り組みが、影響しているように思えてなりません。

ネットリサーチは急拡大をしましたが、ここでちょっと立ち止って、今のサービスは本当にお客様に役に立っているのか、本当に社会に役立っているのか、しっかり考えるべきところに来ていると強く感じています。

ネットリサーチの成長と課題

当社が取組みを始めた１９９８年頃が、ネットリサーチの始まりだったと思います。

その頃は営業に行くと、お客様から「インターネットで調査をして大丈夫なの？」と必ず聞かれましたし、慎重なお客様はこれまでの郵送調査等と並行して実施して、調査結果の差異を検証したりしていました。

日本マーケティング・リサーチ協会の「第３５回経営業務実態調査調査」（２０１０年７月）※」では、２００９年度のマーケティングリサーチ（ＭＲ）の市場規模を１，６７２億円と推定しています。そのうちネットリサーチは３９４億円で、ＭＲの２４％、アドホック調査（１，０４１億円）の３８％を占めています。

この数字で見る限り、ネットリサーチはＭＲの調査手法として十分に市民権を得たといえるでしょう。そして、もう「インターネットで調査をして大丈夫なの？」とは聞かれなくなりました。

しかし、この３、４年前から、お客様のネットリサーチに対する不信や不満の声がすごく増えています。

「今回は予算がなかったので１番安い見積をくれたネットリサーチ会社に頼んだら、どう分析してもおかしな結果しかでなくて、結局そのデータは捨てることになった。」

「調査結果がどうも変なのでローデータを見たら論理矛盾のデーターが２割以上もあった。データクリーニング前のデータを間違って納品したのだろうと思って、頼んだネットリサーチ会社に連絡したら、データクリーニングは１０万円のオプションだと言われて呆れてしまった。もう彼らには絶対に頼まない。」

「あるネットリサーチ会社に頼んだデータでレポートを作ってクライアントに納品したら、おかしなデータが２割以上も入っていて大クレームになってしまった。データ品質管理のマニュアルを作りたいので協力して欲しい。」

「マイボイスコムさんは、今回、誠実な仕事をしてくれました。客からようやったと言われれば本物です。ところで、ＸＸという会社は駄目ですね。ある役所の調査で使っていますが、サンプルの質が悪くて、今、猛烈に激怒しています。」

これらはこの１年以内に、私がお客様から直接聞いたり、メールをもらったりした実際の話しです。

特に大学の先生方はデータを詳しく分析するため、データがおかしいことに気付くことも多いのでしょう。先生方からデータの取り直しを依頼されたケースもかなりあります。

ネットリサーチ市場が成長期から成熟期に入る過程で、何か大きな歪みが生じているように思えてなりません。

 

〇第３５回経営業務実態調査　（調査手法別の市場規模等）

http://www.jmra-net.or.jp/trend/investigation/pdf/realities_35/gyoumujitai2010.pdf

はじめまして

はじめまして、マイボイスコム社長の高井です。

当社は伊藤忠系シンクタンクのＣＲＣ総合研究所（現在の伊藤忠テクノソリューションズ（ＣＴＣ））の社内ベンチャー制度で設立し、１９９８年からネットリサーチに取組んでいます。

私がインターネットをリサーチに使えないかと考えた１９９７年は、まだネットリサーチやインターネット調査という言葉もなくて、マーケティングリサーチ（ＭＲ）の主な調査手法は、定量では郵送調査や、訪問調査、電話調査、会場テスト、定性ではグループインタビュー、デプスインタビューなどでした。

インターネット人口はまだ５百万人ほどで、よく「インターネットは２０代男性のオタクのツール」などと言われていました。

そのため、ネットリサーチは「garbage in garbage out 」で、ゴミの様な情報を分析してもゴミの様な調査結果しかでないと言われ、それは邪道な調査方法で、そこに携わる人はろくな奴じゃないという感じで見られていたものです。

それが、社団法人日本マーケティング・リサーチ協会の調査結果によると、２００９年度のアドホック調査市場で、インターネット調査の構成は３６％になり、訪問調査の１２％、会場テスト１１％、郵送調査１１％を大きく上回るまで成長しています。

そして、マーケティングリサーチだけでなく、官公庁の社会調査、大学や研究機関の学術調査等でも、かなりネットリサーチが使われるようになりました。

ネットリサーチはもう市民権を得て、「生活者の意見を企業や社会に伝える」という重要な役割を担う存在になり、黎明期からネットリサーチに携わり、自分なりにこの世界に人生をかけてきた者として大変嬉しく思っています。

しかし、その一方で、市場が大きくなり、色々な企業がネットリサーチに係わるようになって、大きな問題や歪みも生じていて、「これで本当に良いのだろうか？」と疑問を感じることも増えています。

ネットリサーチを利用しているクライアント様、モニターとして参加している方、調査結果をメディアでご覧になっている方など、沢山の方々がネットリアーチに係わるようになりました。

それであれば、ネットリサーチの生い立ちや、市場や業界の現状、ネットリサーチ会社の日常や調査結果を紹介するサイトがあっても面白いのではないかと思い、このブログを始めることにしました。

つたない文章で思い付きの話題提供になると思いますが、ほんの少しでも皆様の参考になれば幸いです。

それでは、よろしくお願いします。

〇マイボイスコム

http://www.myvoice.co.jp/